Viele große Unternehmen haben jemanden, der in Ihrer Kundendienstabteilung sitzt und sich um die einzelnen Kanäle kümmern kann. Hier wird dann nach Problemen Ausschau gehalten, oder Nachrichten beantwortet um diese Probleme zu lösen.

Hat ein Kunde zum Beispiel ein Problem mit seinem Mobilfunkanbieter, ist es auch gerne mal die erste Anlaufstelle, sich zu beschweren oder nach Hilfe zu fragen, da sich dieser dort eh aufhält. Besonders Auffällig können hier aber die Negativ-Kommentare unter Neuvorstellungen von Tarifen oder Produkten werden.

Anstatt einen Kundendienst anzurufen, werden sich diese Kunden “laut” und öffentlich beschweren. Gerne lassen Kunden dann hier Ihrem Frust freien Lauf, was sich leider auch schnell negativ auf das Bild Ihres Unternehmens auswirken kann. Hier brauchen Sie also Jemanden, der dies souverän lösen kann und entsprechend reagiert. Dies sollte dann für Sie auch eine solide Investition sein, da diese schnell behoben werden muss.

Bei kleineren Unternehmen ist dies nicht immer der Fall. Wenn Sie nicht gerade eine große Anzahl von Kunden haben, die sofort und einfache Hilfe benötigen, ist Social Media eine ziemlich schlechte Möglichkeit, diese auch anzubieten.
Leiten Sie diese dann auf andere Optionen, wie zum Beispiel eine FAQ oder Wissensdatenbank um.

Fragen helfen bei der Entscheidung

  • Ist Social Media wirklich der beste Ort für Sie, um einen Kundensupport anzubieten? Wenn ja, warum?
  • Ist dies nur eine Ausrede, um das Kundenfeedback zu überwachen?
  • Ist es für Sie auch effizient und Kundenorientiert umsetzbar?

Weitere Themen in dieser Reihe

➡ Social Media für Unternehmen richtig anwenden
➡ Warum nutzen Sie Social Media?
➡ Mit Social Media Neukunden erreichen
➡ Mit bestehenden Kunden in Kontakt zu bleiben

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